Service und Support –
denn jeder braucht zuweilen Hilfe…
In Ihrem persönlichen Service- und Supportvertrag werden unsere Dienstleistungen genau auf Sie zugeschnitten.
Hierzu wenden Sie sich bitte an unseren Sales Service unter der Mailadresse sales@groupios.com.
Ohne Service- und Supportvertrag bieten wir einen reinen E-Mail-Support an;
dieser kostet 150 Euro pro Stunde und wird mit 37,50 Euro pro angefangener Viertelstunde berechnet.
Beschreibung der Support-Level
First Level Support
Der Partner leistet First-Level Support gegenüber dem Endkunden. Der First-Level-Support ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen.
Der First-Level-Support-Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand selbständig.
Ziel ist die Selektion der Probleme und das Lösen eines möglichst großen Anteils der Probleme durch Zuhilfenahme des Betriebs- und Installationshandbuchs.
Second Level Support
Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support seitens step3IT per E-Mail, Rückruf, Webmeeting und Fernwartung in den definierten Supportzeiten. Die Standardsupportzeiten sind Mo.-Do. 9-17 Uhr, Fr. 9-12 Uhr (exkl. Feiertage). Die Eskalation erfolgt durch den First-Level-Support, der die Schnittstelle zum Endkunden bildet.
Second-Level-Support betrifft die Untersuchung von Funktionsstörungen und die Beseitigung von Softwarefehlern, jedoch nicht die Installation- und Betriebsunterstützung.
Third Level Support
Kann der Partner trotz aller Bemühungen das Problem nicht lösen, übernimmt step3IT den Third-Level-Support.
Wichtig!
Auch beim Second- und Third-Level-Support erfolgt kein direkter Kontakt mit dem Endkunden seitens der step3IT, ohne dass der Partner diesen gewünscht und autorisiert hat.
So hat der Partner auf Wunsch die Möglichkeit, als alleiniger Support-Dienstleister bei seinem Kunden in Erscheinung zu treten.